Tỷ lệ giữ chân hội viên phòng tập | Chìa khóa thành công

Sheldon McBee, giám đốc bộ phận Huấn luyện viên cá nhân tại Universal Fitness ở Lancaster, PA có nói rằng:

Mỗi tương tác chất lượng sẽ làm tăng khả năng trải nghiệm, quay lại và giữ chân khách hàng – đặc biệt là trong thời gian đầu.

Khi các phòng tập hoạt động trở lại, việc tạo giá trị và giữ chân khách hàng trong năm trước sẽ là chìa khóa thành công trong năm 2021 và những năm sau nữa. Trong một bài báo gần đây của Club Business International, ông Sheldon McBee giám đốc bộ phận Huấn luyện viên cá nhân tại Universal Fitness ở Lancaster, PA người có những thành tích tuyệt vời về việc thu hút khách hàng, giữ chân và khiến họ quay trở lại đã đưa ra một vài lời khuyên. Sau đây là chia sẻ của anh ấy khi được hỏi: “Câu lạc bộ của chúng tôi đang bắt đầu thu hút được thêm thành viên mới kể từ khi mở cửa trở lại. Làm thế nào chúng tôi có thể đảm bảo rằng chúng tôi giữ được họ gắn bó với phòng tập? ”

Chỉ dẫn cho khách hàng mới – bước đầu tới thành công

Sheldon McBee: Duy trì và giữ chân khách hàng là điều chúng tôi luôn cố gắng cải thiện tại Universal Fitness, câu lạc bộ đa năng của chúng tôi ở Lancaster, PA. Trước đại dịch, chúng tôi có hơn 10.000 thành viên và tỷ lệ giữ chân của chúng tôi là 88% (so với mức trung bình của ngành là 72%). Chúng tôi vẽ ra một hành trình rất rõ ràng cho khách hàng mới, họ sẽ biết chính xác 6 tuần đầu tiên của mình tại phòng tập sẽ như thế nào. Điều này làm giảm lo lắng và sợ hãi, đồng thời tăng khả năng chúng xuất hiện. Chúng tôi đồng hành và cùng với họ trải nghiệm và chúng tôi không muốn khi tới phòng tập họ chỉ làm bạn với máy tập. Trong vòng 48 giờ sau khi trở thành member, các thành viên mới sẽ được làm quen với “trợ lý riêng” của mình. Người hỗ trợ sẽ tận tình hướng dẫn và đồng hành cùng thành viên mới trong 24 tuần đầu tiên kể từ khi họ trở thành thành viên, với mục tiêu chính là đảm bảo khách hàng mới đến câu lạc bộ ít nhất hai lần mỗi tuần. Giao dịch sau bán hàng này phải thật hoàn hảo và không có một chút trở ngại nào. Trong cuộc gặp gỡ, người hỗ trợ sẽ lắng nghe nhu cầu của khách hàng, đánh giá và thiết kế ra một lộ trình trải nghiệm kéo dài 4 tuần. Nếu thành viên mới cần phải sử dụng các dịch vụ kỹ thuật số (công nghệ), người hỗ trợ cũng đảm bảo rằng họ biết cách truy cập và sử dụng chúng. Sau đó, hội viên sẽ được giới thiệu với một huấn luyện viên đào tạo nhóm (group training) và có hai buổi đào tạo mỗi tuần trong bốn tuần liên tiếp. Các buổi hướng dẫn này có thể là trực tiếp hoặc online. Giờ đây, hội viên mới đã có hai người support là Người hỗ trợ và huấn luyện viên để cùng họ đi đến con đường thành công.

Nuôi dưỡng mối quan hệ với nhiều điểm chạm

Kết thúc 4 tuần đầu tiên đó, hội viên mới có thể trả tiền cho các lớp đào tạo nhóm nâng cao nếu họ muốn (chúng tôi đã chuẩn bị sẵn sàng quy trình bán hàng để hỗ trợ việc này). Nếu hội viên từ chối, chúng tôi sẽ rất vui vẻ và nói, “Chúc may mắn – có thể bạn đã tự làm chủ được việc tập luyện”. Khách hàng sẽ vẫn được kết nối với Người hỗ trợ của mình và có một buổi tư vấn đánh giá tình trạng sức khỏe (sau khi kết thúc tuần thứ 6). Người hỗ trợ sẽ lên cho họ một chương trình, hoặc họ có thể tiếp tục với chương trình đào tạo nhóm họ đã theo lúc ban đầu. Khách hàng cũng sẽ được khuyến khích tham gia vào các lớp tập nhóm (Group-X), và Người hỗ trợ tiếp tục theo dõi sự chăm chỉ của họ trong 24 tuần để đảm bảo họ đi tập ít nhất hai lần mỗi tuần.

Chúng tôi muốn hội viên của mình cảm thấy được phục vụ trên mức kỳ vọng. Thực sự kết nối với họ và cá nhân hóa mỗi điểm chạm đó!

Nghiên cứu của Tiến sĩ Paul Bedford, giám đốc của Retention Guru, cho thấy rằng “điểm tiếp xúc” rất quan trọng.

Mỗi tương tác chất lượng sẽ làm tăng khả năng sử dụng, quay lại và giữ chân người dùng — đặc biệt là trong thời gian đầu.

Một điểm chạm, có thể là cuộc gặp gỡ giữa hội viên mới và Người hỗ trợ, có thể là trực tiếp hoặc Online. Cuộc gặp gỡ giữa huấn luyện viên đào tạo nhóm là một điểm tiếp chạm khác. Các hội viên mới của chúng tôi có tối thiểu 10 điểm chạm trong 4 tuần đầu tiên. Chúng tôi dành nhân lực cho việc đó để đảm bảo tỷ lệ giữ chân thành viên luôn ở mức cao.

Sử dụng hiệu ứng trò chơi để vượt lên và tiến xa hơn

Chúng tôi quan tâm hơn tới sự thay đổi hành vi thay vì kết quả, chúng tôi sẽ luôn có những phần thưởng đặc biệt dành cho hội viên có thay đổi về hành vi. Ví dụ: Nếu hội viên vượt quá mục tiêu số buổi tập/tuần, chúng tôi sẽ dành cho họ một phần thưởng để khuyến khích tinh thần.

Tự động hóa để tăng cường mối quan hệ

Cuối cùng, các hệ thống tự động là một công cụ tuyệt vời để thay thế cho nhân sự. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của chúng tôi được cấu trúc để liên hệ với các thành viên theo một lịch trình đã định sẵn, chúng tôi sử dụng kết hợp phần mềm giao tiếp tự động và các tác vụ đều được cá nhân hóa (chẳng hạn như cuộc gọi điện thoại) để giữ liên lạc với các thành viên và giúp họ có sự tương tác liên tục với Câu lạc bộ.